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环信完成C轮1.03亿元融资,经纬中国领投

发表日期:08 March 2017

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3 月 8 日,企业级软件服务提供商环信对外宣布,完成 C 轮 1.03 亿元人民币融资。本轮融资由经纬中国领投,银泰嘉禾跟投。环信创始人、CEO 刘俊彦表示:“本轮融资资金将用于环信 BI 和 AI 层的产品打磨、完善生态圈建设以及提升垂直行业解决方案能力。”

 

经纬中国合伙人左凌烨表示:“客服是企业服务软件的最大市场之一,随着用户体验和技术演进,对客服产品提出诸如全渠道、实时性、移动化和 AI 辅助等等挑战。环信作为该领域的领军企业,率先发现并满足这些需求,不断优化其产品,先后获得泰康、中信证券、中意人寿、国美在线等多家国内 500 强标杆客户,年收入保持 250% 以上的增长,这都充分证明了市场的认可。经纬中国非常看好客服市场在中国的前景,并坚信环信将保持势头高速发展。”

 

环信目前有三条产品线,包括环信即时通讯云、环信移动客服和环信人工智能。在 2013 年成立之初,环信推出 PaaS 通讯能力平台“环信即时通讯云”,用即时通讯“连接人与人”;2015 年推出 SaaS 客服云产品“环信移动客服”,用即时通讯“连接人与商业”;随后,又拓展包括微信、微博、网页端、呼叫中心等全渠道客服接入能力,帮助企业和消费者多点接触。

 

当用户能够在任意时间、任何地点,跨渠道、跨媒体、跨平台联系商家获得服务以后,客服请求必然激增。刘俊彦表示:“希望解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾,人工智能显然是绝佳的手段。从最初的连接人与人,到连接人与商业,再到如今的人工智能,环信的主线关键词一直是“连接”。

 

截至 2016 年底,环信即时通讯云共服务了 130176 家 App 客户;环信移动客服共服务了 58541 家企业客户,现已覆盖包括金融、证券、银行、电商、教育、O2O 等领域的众多标杆企业,除前述 500 强公司外,还包括新东方、新浪微博、链家、58 到家、神州专车等典型用户。

  

深耕细作BI和AI层,深度连接人与商业

 

刘俊彦认为如果从核心竞争力的角度,可以将 SaaS 企业的发展划分为四个层面:工具层、BI 层(数据层)、生态圈和 AI 层,其中工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI 层(数据层)的竞争,由于是将工作流里产生的数据和知识转换成产品,用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,其迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS 企业的终极竞争层面是 AI 层,这是大趋势。

 

刘俊彦表示环信已经做到了工具层面的领先,在第二个层面即 BI 层面,环信也推出了相应的产品,如环信客户声音。

 

环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。Gartner 联合环信发布的《下一代客户服务软件趋势》报告显示:“客户声音(VOC)是企业有关客户体验管理(CEM)战略需要考量的核心维度。”全媒体客服的最佳体验不仅是多渠道的接入,更重要的是跨渠道环境下的用户体验保证。

环信认为理解客户声音是保证客户体验的最重要一环,环信客户声音运用 NLP (自然语言解析)、深度学习等人工智能技术,对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取、主题聚类解析、情感分析建模,从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题、发现服务运营问题、寻找畅销或问题产品、洞察销售机会。

 

在第四层即 AI 层面,环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理,辅助和替代人工客服回答常见、高频问题,从而降低人力成本。

 

环信智能质检,基于环信积累的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,得出几十种常见通用质检模型,从而将质检从过去人工、抽样,转变为自动、全面的工作。刘俊彦认为:“软件正在吃掉世界,而 AI 正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集、海量数据等特点,是现阶段 AI 能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一。”

  

环信在客户互动这一主线上,从连接消费者,到客服的效率工具,已经完成主要的布局。下一步是紧紧把握住客户服务全面转向移动端,以及对话经济(Conversation As A Commerce)的新趋势,产品继续深耕细作,深度连接人与商业,全力发展 BI 和 AI,引导 SaaS 客服行业的发展进入到一个新的层面。

 

完善生态圈,服务好大型客户

 

SaaS 企业核心竞争力的第三层是生态圈,只有建立生态圈,SaaS 企业才能真正筑起足够高的竞争门槛。Salesforce 目前拥有上百家企业在其 force.com 平台上进行软件、插件的开发,已形成自己的生态,其他公司基本无法与之抗衡。要颠覆 Salesforce,不仅是要颠覆其产品本身,还要同时颠覆其生态中的数百家合作伙伴公司。

 

只有完善生态圈,推出行业垂直解决方案才能更好地服务大客户。环信已经陆续推出了针对五大垂直行业的智能客户互动解决方案,大客户战略执行也初见成效。2016 年环信平均客单价已经达到 6.2 万左右,2017 年将持续提升,预计将进入 10 万到 20 万区间。

 

环信在金融、证券、银行、教育等行业均实现了大客户的重要突破。签约了众多 500 强行业标杆客户,标志着中国新兴 SaaS 企业,开始和中科软、恒生电子这样的传统大型 IT 系统供应商同场竞技,获得了主流大型传统企业的认可。

 

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